Handling Customer Complaints

Pelanggan semakin terinformasi dan terkoneksi berkat media digital. Pengetahuan dan pengalaman tersebut membuat standar mereka terhadap kualitas pelayanan menjadi semakin tinggi. Hal ini merupakan kesempatan sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis, pelaku bisnis semakin mendapat kesempatan untuk mengembangkan diri berbasiskan standar yang ada, tetapi akan menjadi hambatan bila pelaku bisnis kurang tanggap terhadap standar dan perkembangan kualitas pelayanan pelanggan.

Handling Customer Complaints

Pelanggan semakin terinformasi dan terkoneksi berkat media digital. Pengetahuan dan pengalaman tersebut membuat standar mereka terhadap kualitas pelayanan menjadi semakin tinggi. Hal ini merupakan kesempatan sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis, pelaku bisnis semakin mendapat kesempatan untuk mengembangkan diri berbasiskan standar yang ada, tetapi akan menjadi hambatan bila pelaku bisnis kurang tanggap terhadap standar dan perkembangan kualitas pelayanan pelanggan.

Pelanggan biasanya akan memberikan pengalaman yang di dapat dari perusahaan kepada orang-orang terdekat mereka. Pelanggan yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain setelah menggunakan sebuah produk atau jasa. Pada sisi lain, pelanggan merasa kurang puas berhak untuk menyampaikan keluhan dan saran melalui layanan pelanggan sebuah bisnis. Kesempatan ini harus dimanfaatkan oleh setiap pelaku bisnis untuk mengevaluasi diri dan menerapkan perbaikan di kemudian hari, sayangnya tidak semua pelaku bisnis memahami langkah ideal yang harus dilakukan ketika mendapat keluhan pelanggan. Bila tidak diatasi dengan baik, pelaku bisnis akan kehilangan pelanggan sekaligus citra buruk melalui pengalaman tersebut.

Terlepas dari cara penyampaiannya, sebetulnya seorang pelanggan peduli terhadap sebuah bisnis ketika mereka melayangkan komplain atau keluhan, sehingga mereka menyampaikan keluhan tidak hanya untuk pengalaman penggunanya sendiri, namun mereka ingin pelaku bisnis memahami kekurangan yang harus ditingkatkan.

Ilustrasi karakter yang harus dimiliki layanan pelanggan

Seorang penyedia layanan secara tidak langsung dituntut untuk bersikap ramah dalam menghadapi keluhan pelanggan, terlebih ketika pelanggan bersikap ‘marah’dalam menyampaikan keluhannya. Terdapat beberapa karakter yang harus diperhatikan dan dimiliki oleh setiap pemangku bisnis dalam memberikan layanan yang terbaik untuk pelanggannya seperti; Quality, Support, Friendly Help, Care, Reliable.

Selanjutnya kami akan memberikan beberapa tips yang bisa dilakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan yang telah dirangkum oleh tim MarkPlus Institute, yaitu:

  1. Listen
    Dengarkan dengan tenang dan berikan perhatian penuh kepada pelanggan
  1. Apologize
    Minta maaflah karena ada masalah yang menyebabkan pelanggan kecewa
  1. Clarify
    Jika perlu, ulangi fakta dari keluhan pelanggan untuk menjamin bahwa Anda memahami masalah yang dialami pelanggan
  1. Explain
    Jelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah dengan melibatkan orang-orang dari dalam perusahaan. Jangan menyalahkan atau menyudutkan pelanggan.
  2. Agree
    Minta persetujuan dari pelanggan Anda meng